１　はじめに：「クレーム対応解説」を受講しても
現場で悩みかねない点〜解説自体の内容チェックポイント
(1)「クレーム」とは何を指して言っているのですか
〜「クレーム」は和製英語？ クレームの定義又は
場合分けが十分か

(2)結論が最初から分かっていれば現場はこんなに
苦労しないのですが
〜正当クレームと不当クレームの判断過程が説明
されているか

(3)現場は結局何にどこまで責任を持てばよいのですか
〜現場で行うべき事項と法務・弁護士（社内・社外）・経営に
確認・判断を仰ぐべき事項の切り分けは説明されているか

(4)もちろん業務ですから担当者一同全力を尽くしますが
〜クレーム対応のフィードバック体制作りと担当者（部門）への
然るべき評価にも配慮しているか


２　クレーム対応の基本的理解と方針
(1)「クレーム」の意味と場合分け
〜内容によりリスクと対応が異なる

(2)「正当クレーム」の構造
〜基本5要素に該当すれば原則正当・しなければ原則不当

(3)「不当クレーム」の構造と場合分け
〜問題点の所在はそれぞれ異なる

(4)基本方針は、ステップを踏む
〜ただし実務上多くは途中でループし会社全体で解決

(5)窓口・法務・経営の「三本の矢」〜平時と有事に


３　実際のクレーム対応（基本編）
(1)事前ステップ

(2)ステップ1〜5

(3)事後ステップ


４　実際のクレーム対応（ここで演習）
現場側でよくある「7つの誤解」
〜どこが具体的に誤解（又は場合分け不足）か、
受講者側の理解チェックポイント

誤解1 会社から謝罪の言葉を述べることは、どの者から
いかなる場合であっても一切してはならない。

誤解2 全てのクレームには毅然として対応しなければ
ならない。

誤解3 根拠のないクレームを述べるお客様に対しては、
クレーム内容に対する会社の見解を説明する必要もない。

誤解4 クレームは全てお客様からのものである以上、
クレームに伴ういかなるご要望にも、お客様のご意向に
沿うようにご対応しなければならない。

誤解5 会社からのご説明がお客様にご納得いただけない
限り、対応は失敗で意味がなく、ご納得いただけるまで
続けなければならない。

誤解6 クレームについて第三者機関に持ち込まれること
（訴訟提起等）は、いかなる場合であっても避けなければ
ならない。

誤解7 会社とお客様との間で何らかの最終的な合意が
成立する場合も、クレームを穏便に収めるためには、
書面にはしない方がよいし、その内容にもこだわらないが
よい。


５　実際のクレーム対応（各論編）
(1)どの場合でも手続的対応は粛々と行う
（適正対応の証拠化プロセスとして組み込む）

(2)記録を取ることの意味
〜人の記憶は（他意はない場合も）変遷する

(3)よくある不当主張にはどう切り返すか

(4)「平行線」「堂々巡り」状態になったら問題か

(5)法的手段を取られることは問題か

(6)クレーマーの性質に応じた留意点

(7)外国人事案の場合の留意点
〜同じでよい点と多少異なる点

(8)事業の性質に応じた留意点
〜B to Cのサービス業、会社側に法的過失がない場合等

(9)初期対応・継続対応に失敗があったら
〜「二次災害」の防止

(10)自社スタッフだけで頑張る方がよいか
〜心身疲労の蓄積・士気と経営効率の低下

(11)弁護士ならば誰でもクレーム対応を取り扱えるか

(12)さらに先を見たクレーム対応の事業上の意味
〜企業再編等との関係


６　まとめに代えて
〜「７つの誤解」は解けましたか
（社内で説明・指導できそうですか）