開催セミナー詳細 - 金融財務研究会・経営調査研究会

開催日時	2024年10月16日 (水) 13:30〜16:30
講師	西尾　晋氏株式会社エス・ピー・ネットワーク　執行役員（総合研究部担当）
受講費	35,000円（お二人目から30,000円）（消費税、参考資料を含む）
開催地	グリンヒルビルセミナールーム（東京都中央区日本橋茅場町1-10-8）

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概要	■このセミナーは「会場」「LIVE配信（Zoom）」「後日配信」のいずれかでご受講いただけます。 ■当セミナーは、会場受講、またはZoomでLIVE視聴される方も、録画をご視聴いただけます。　期間は1週間です。　カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）が社会問題化しており、東京都による条例制定や厚生労働省による法制化もほぼ確実な状況になっています。カスハラをめぐる裁判では、企業に安全配慮義務違反を争点とした裁判も起こされており、顧客対応は、いまや、単なる接客・接遇の域を超え、コンプライアンスや危機管理の重要なテーマの一つになっています。実質的にも、不当要求やカスハラは、企業経営に大きなロスをもたらしますが、その中でも、担当者に大きなストレスを与える精神的ロスやそれが原因で貴重な従業員の退職等を誘発する人材流出ロスは、現場の競争力や人員確保に大きな影響を与えることから、企業経営の観点からも看過できない重要な経営課題となっています。もはやカスハラ対策を行っていない企業では人材が確保できない時代になっています。　このセミナーでは30年に渡りクレーマー等のカスハラ対応を直接または間接的に対応・支援してきた国内随一の危機管理会社で自身も多くのカスハラ対応を手掛け、多くの取材対応や書籍執筆もしている危機管理・カスハラ対策の専門家が、カスハラに負けないための対応の対応術・勘所と、法制化や安全配慮義務を踏まえたカスハラ対策のための体制整備の要諦について、解説します。
セミナー詳細	１．カスハラをめぐる現況と企業にとってのリスク　　（１）カスハラの現況　　（２）不当要求・カスハラが企業にもたらすロスやリスク　　（３）カスハラ対策の必要性・重要性２．カスハラ対策整備に向けた７つの柱　　（１）自社のカスハラの被害・実態の把握→自社にあわせた対策の出発点　　（２）カスハラ対応ポリシー（方針）の制定・明確化→「企業姿勢」を示す　　（３）カスハラへの対応要領の明確化→対応要領と打ち切るためのロジックが重要　　（４）マニュアルの作成→方針や定義・行為類型・対応要領を明文化：根拠作り　　（５）カスハラに関する研修の実施→フォロー体制と対応要領を従業員に周知　　（６）カスハラ対応時のフォロー・サポート体制の整備→孤立させない。安心感の醸成　　（７）メンタルケア、従業員の保護対策の整備と運用徹底→SNS含む法的対応体制３．カスハラに負けない為の実践対応術　　（１）クレーム対応難化の要因とクレーマーの思考回路　　（２）クレーム対応に関する対応ノウハウに関する重要な視点　　（３）危機管理的顧客対応指針5か条　　（４）不当要求・カスハラ対応の極意　　（５）ケーススタディ〜不当要求・カスハラの「あるある事例」への対応要領：5か条を使って【講師紹介　西尾　晋（にしお　しん）氏】 2001年1月、株式会社エス・ピー・ネットワーク入社。悪質クレームや反社会的勢力対応、危機管理広報等のクライシス対応支援を数多く手がける他、コンプライアンスや反社会的勢力対応、内部統制、株主総会、事業継続マネジメントシステム等に関する危機管理コンサルティング、大学での講義等を担当する。クレーム対応・不当要求対応に関する実践的対応ノウハウを危機管理的顧客対応指針5か条として体系化した様な危機管理のテーマに関する指針等の開発や原稿の執筆、専門家として取材への対応（日本経済新聞社、読売新聞社、ワールドビジネスサテライト他）を行う。【主な著書】クレーム対応の｢超」基本エッセンス　初版〜新訂第2版（2022年・第一法規）　ほか多数【所属　等】国際危機管理学会　総合危機管理学会（監査役） ※録音･録画・ビデオ撮影はご遠慮ください。主催　金融財務研究会
備考	■このセミナーは、①会場受講　②LIVE配信（Zoom） ③後日配信　からお選び下さい。 ①会場受講：受講証をご持参の上ご来場下さい。資料はPDFでご送付し、製本資料も当日お渡しします。 ②LIVE配信（Zoom）：「Zoomミーティング」のLIVE配信でのご受講です。開催約1週間前に受講URL等をメールでご案内します。資料はPDFでお送りします。 ※①②については、開催後3営業日以内に、録画視聴用のメールをお送りします。視聴期間は１週間、ご視聴日の指定はできません。資料到着後のキャンセルはお受けできません。 ③後日配信：録画でのご受講です。ご入金確認後、開催後3営業日以内に、録画視聴用のメールをお送りします。資料は視聴画面からダウンロードできます。視聴期間は2週間、ご希望の日程でご視聴できます。日程指定ご希望の場合は、「質問等」にご記入下さい。 ■詳しくは、セミナーお申込みからご受講の流れをご覧下さい。 ■複数名でのご視聴、録音録画等はご遠慮下さい。

概要

■このセミナーは「会場」「LIVE配信（Zoom）」「後日配信」のいずれかでご受講いただけます。
■当セミナーは、会場受講、またはZoomでLIVE視聴される方も、録画をご視聴いただけます。
　期間は1週間です。

　カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）が社会問題化しており、東京都による条例制定や厚生労働省による法制化もほぼ確実な状況になっています。カスハラをめぐる裁判では、企業に安全配慮義務違反を争点とした裁判も起こされており、顧客対応は、いまや、単なる接客・接遇の域を超え、コンプライアンスや危機管理の重要なテーマの一つになっています。実質的にも、不当要求やカスハラは、企業経営に大きなロスをもたらしますが、その中でも、担当者に大きなストレスを与える精神的ロスやそれが原因で貴重な従業員の退職等を誘発する人材流出ロスは、現場の競争力や人員確保に大きな影響を与えることから、企業経営の観点からも看過できない重要な経営課題となっています。もはやカスハラ対策を行っていない企業では人材が確保できない時代になっています。
　このセミナーでは30年に渡りクレーマー等のカスハラ対応を直接または間接的に対応・支援してきた国内随一の危機管理会社で自身も多くのカスハラ対応を手掛け、多くの取材対応や書籍執筆もしている危機管理・カスハラ対策の専門家が、カスハラに負けないための対応の対応術・勘所と、法制化や安全配慮義務を踏まえたカスハラ対策のための体制整備の要諦について、解説します。

セミナー詳細

１．カスハラをめぐる現況と企業にとってのリスク
　　（１）カスハラの現況
　　（２）不当要求・カスハラが企業にもたらすロスやリスク
　　（３）カスハラ対策の必要性・重要性

２．カスハラ対策整備に向けた７つの柱
　　（１）自社のカスハラの被害・実態の把握→自社にあわせた対策の出発点
　　（２）カスハラ対応ポリシー（方針）の制定・明確化→「企業姿勢」を示す
　　（３）カスハラへの対応要領の明確化→対応要領と打ち切るためのロジックが重要
　　（４）マニュアルの作成→方針や定義・行為類型・対応要領を明文化：根拠作り
　　（５）カスハラに関する研修の実施→フォロー体制と対応要領を従業員に周知
　　（６）カスハラ対応時のフォロー・サポート体制の整備→孤立させない。安心感の醸成
　　（７）メンタルケア、従業員の保護対策の整備と運用徹底→SNS含む法的対応体制

３．カスハラに負けない為の実践対応術
　　（１）クレーム対応難化の要因とクレーマーの思考回路
　　（２）クレーム対応に関する対応ノウハウに関する重要な視点
　　（３）危機管理的顧客対応指針5か条
　　（４）不当要求・カスハラ対応の極意
　　（５）ケーススタディ〜不当要求・カスハラの「あるある事例」への対応要領：5か条を使って

【講師紹介　西尾　晋（にしお　しん）氏】
2001年1月、株式会社エス・ピー・ネットワーク入社。悪質クレームや反社会的勢力対応、危機管理広報等のクライシス対応支援を数多く手がける他、コンプライアンスや反社会的勢力対応、内部統制、株主総会、事業継続マネジメントシステム等に関する危機管理コンサルティング、大学での講義等を担当する。
クレーム対応・不当要求対応に関する実践的対応ノウハウを危機管理的顧客対応指針5か条として体系化した様な危機管理のテーマに関する指針等の開発や原稿の執筆、専門家として取材への対応（日本経済新聞社、読売新聞社、ワールドビジネスサテライト他）を行う。
【主な著書】クレーム対応の｢超」基本エッセンス　初版〜新訂第2版（2022年・第一法規）　ほか多数
【所属　等】 国際危機管理学会　総合危機管理学会（監査役）

※録音･録画・ビデオ撮影はご遠慮ください。

主催　金融財務研究会

備考

■このセミナーは、①会場受講　②LIVE配信（Zoom） ③後日配信　からお選び下さい。
①会場受講：受講証をご持参の上ご来場下さい。資料はPDFでご送付し、製本資料も当日お渡しします。
②LIVE配信（Zoom）：「Zoomミーティング」のLIVE配信でのご受講です。開催約1週間前に受講URL等をメールでご案内します。資料はPDFでお送りします。
※①②については、開催後3営業日以内に、録画視聴用のメールをお送りします。視聴期間は１週間、ご視聴日の指定はできません。資料到着後のキャンセルはお受けできません。
③後日配信：録画でのご受講です。ご入金確認後、開催後3営業日以内に、録画視聴用のメールをお送りします。資料は視聴画面からダウンロードできます。視聴期間は2週間、ご希望の日程でご視聴できます。日程指定ご希望の場合は、「質問等」にご記入下さい。
■詳しくは、セミナーお申込みからご受講の流れをご覧下さい。
■複数名でのご視聴、録音録画等はご遠慮下さい。

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カスタマーハラスメントへの実践対応要領と体制整備に向けた7つの柱