開催セミナー詳細 - 金融財務研究会・経営調査研究会

開催日時	2025年4月11日 (金) 13:30〜16:30
講師	西尾　晋氏株式会社エス・ピー・ネットワーク　執行役員（総合研究部担当）
受講費	35,000円（お二人目から31,000円）（消費税、参考資料を含む）
開催地	グリンヒルビルセミナールーム（東京都中央区日本橋茅場町1-10-8）

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概要	■このセミナーは「会場」「LIVE配信（Zoom）」「後日配信」のいずれかでご受講いただけます。 ■当セミナーは、会場受講、またはZoomでLIVE視聴される方も、録画をご視聴いただけます。　期間は1週間です。　東京都や北海道でカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）防止条例が4月から施行されますし、現在カスハラ対策義務化を盛り込んだ労働施策総合推進法の改正も進められており、もはや全国的にカスハラ対策は必須の状況です。カスハラ対策については、現場の対応要領に目が行きがちですが、法令や裁判例を見る限り、対応要領の整備のみならず、組織体制の整備も求められています。カスハラ対策の不備により既に企業の安全配慮義務違反が争われた裁判例もあることから、カスハラ対策は、従業員を守るだけではなく、会社を守るための危機管理対策なのです。　一方で、カスハラへの対応を間違えると事態の悪化や炎上を招くリスクがあり、対応要領の整備に当たっては、ロジックとプロセスを明確にし、現場に落とし込んでおく必要がありますが、巷では実効性に乏しいノウハウも出回っており、対応ノウハウの真贋を見極めることが重要です。　このセミナーでは30年に渡りクレーマー等のカスハラ対応を直接または間接的に対応・支援してきた国内随一の危機管理会社で自身も多くのカスハラ対応を手掛け、多くの取材対応や書籍執筆もしている危機管理・カスハラ対策の専門家が、カスハラに負けないための対応の対応術・勘所と、法制化や安全配慮義務を踏まえたカスハラ対策のための体制整備の要諦について、解説します。
セミナー詳細	１．カスハラをめぐる現況と企業にとってのリスク　２．カスハラ対策整備に向けた７つの柱　　（１）自社のカスハラの被害・実態の把握→自社にあわせた対策の出発点　　（２）カスハラ対応ポリシー（方針）の制定・明確化→「企業姿勢」を示す　　（３）カスハラへの対応要領の明確化→対応要領と打ち切るためのロジックが重要　　（４）マニュアルの作成→方針や定義・行為類型・対応要領を明文化：根拠作り　　（５）カスハラに関する研修の実施→フォロー体制と対応要領を従業員に周知　　（６）カスハラ対応時のフォロー・サポート体制の整備→孤立させない。安心感の醸成　　（７）メンタルケア、従業員の保護対策の整備と運用徹底→SNS含む法的対応体制３．カスハラに負けない為の実践対応術　　（１）クレーム対応難化の要因とクレーマーの思考回路　　（２）クレーム対応に関する対応ノウハウに関する重要な視点　　（３）危機管理的顧客対応指針5か条　　（４）不当要求・カスハラ対応の極意　　（５）ケーススタディ〜不当要求・カスハラの「あるある事例」への対応要領：5か条を使って【講師紹介　西尾　晋（にしお　しん）氏】 2001年1月、株式会社エス・ピー・ネットワーク入社。悪質クレームや反社会的勢力対応、危機管理広報等のクライシス対応支援を数多く手がける他、コンプライアンスや反社会的勢力対応、内部統制、株主総会、事業継続マネジメントシステム等に関する危機管理コンサルティング、大学での講義等を担当する。クレーム対応・不当要求対応に関する実践的対応ノウハウを危機管理的顧客対応指針5か条として体系化した他、様々な危機管理のテーマに関する指針等の開発や原稿の執筆、専門家として取材への対応（日本経済新聞社、読売新聞社、ワールドビジネスサテライト他）を行う。【主な著書】クレーム対応の｢超」基本エッセンス　初版〜新訂第2版（2022年・第一法規）ほか多数【所属　等】国際危機管理学会　総合危機管理学会（監査役） ※録音･録画・ビデオ撮影はご遠慮ください。主催　金融財務研究会
備考	■このセミナーは、①会場受講　 ②LIVE配信（Zoom） ③後日配信　からお選び下さい。 ①会場受講：受講証をご持参の上ご来場下さい。資料はPDFでご送付し、製本資料も当日お渡しします。 ②LIVE配信（Zoom）：「Zoomミーティング」のLIVE配信でのご受講です。開催約1週間前に受講URL等をメールでご案内します。資料はPDFでお送りします。 ※①②については、開催後3営業日以内に、録画視聴用のメールをお送りします。視聴期間は１週間、ご視聴日の指定はできません。資料到着後のキャンセルはお受けできません。 ③後日配信：録画でのご受講です。ご入金確認後、開催後3営業日以内に、録画視聴用のメールをお送りします。資料は視聴画面からダウンロードできます。視聴期間は2週間、ご希望の日程でご視聴できます。日程指定ご希望の場合は、「質問等」にご記入下さい。 ■詳しくは、セミナーお申込みからご受講の流れをご覧下さい。 ■複数名でのご視聴、録音録画等はご遠慮下さい。

概要

■このセミナーは「会場」「LIVE配信（Zoom）」「後日配信」のいずれかでご受講いただけます。
■当セミナーは、会場受講、またはZoomでLIVE視聴される方も、録画をご視聴いただけます。
　期間は1週間です。

　東京都や北海道でカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）防止条例が4月から施行されますし、現在カスハラ対策義務化を盛り込んだ労働施策総合推進法の改正も進められており、もはや全国的にカスハラ対策は必須の状況です。カスハラ対策については、現場の対応要領に目が行きがちですが、法令や裁判例を見る限り、対応要領の整備のみならず、組織体制の整備も求められています。カスハラ対策の不備により既に企業の安全配慮義務違反が争われた裁判例もあることから、カスハラ対策は、従業員を守るだけではなく、会社を守るための危機管理対策なのです。
　一方で、カスハラへの対応を間違えると事態の悪化や炎上を招くリスクがあり、対応要領の整備に当たっては、ロジックとプロセスを明確にし、現場に落とし込んでおく必要がありますが、巷では実効性に乏しいノウハウも出回っており、対応ノウハウの真贋を見極めることが重要です。
　このセミナーでは30年に渡りクレーマー等のカスハラ対応を直接または間接的に対応・支援してきた国内随一の危機管理会社で自身も多くのカスハラ対応を手掛け、多くの取材対応や書籍執筆もしている危機管理・カスハラ対策の専門家が、カスハラに負けないための対応の対応術・勘所と、法制化や安全配慮義務を踏まえたカスハラ対策のための体制整備の要諦について、解説します。

セミナー詳細

１．カスハラをめぐる現況と企業にとってのリスク
　
２．カスハラ対策整備に向けた７つの柱
　　（１）自社のカスハラの被害・実態の把握→自社にあわせた対策の出発点
　　（２）カスハラ対応ポリシー（方針）の制定・明確化→「企業姿勢」を示す
　　（３）カスハラへの対応要領の明確化→対応要領と打ち切るためのロジックが重要
　　（４）マニュアルの作成→方針や定義・行為類型・対応要領を明文化：根拠作り
　　（５）カスハラに関する研修の実施→フォロー体制と対応要領を従業員に周知
　　（６）カスハラ対応時のフォロー・サポート体制の整備→孤立させない。安心感の醸成
　　（７）メンタルケア、従業員の保護対策の整備と運用徹底→SNS含む法的対応体制

３．カスハラに負けない為の実践対応術
　　（１）クレーム対応難化の要因とクレーマーの思考回路
　　（２）クレーム対応に関する対応ノウハウに関する重要な視点
　　（３）危機管理的顧客対応指針5か条
　　（４）不当要求・カスハラ対応の極意
　　（５）ケーススタディ〜不当要求・カスハラの「あるある事例」への対応要領：5か条を使って

【講師紹介　西尾　晋（にしお　しん）氏】
2001年1月、株式会社エス・ピー・ネットワーク入社。悪質クレームや反社会的勢力対応、危機管理広報等のクライシス対応支援を数多く手がける他、コンプライアンスや反社会的勢力対応、内部統制、株主総会、事業継続マネジメントシステム等に関する危機管理コンサルティング、大学での講義等を担当する。
クレーム対応・不当要求対応に関する実践的対応ノウハウを危機管理的顧客対応指針5か条として体系化した他、様々な危機管理のテーマに関する指針等の開発や原稿の執筆、専門家として取材への対応（日本経済新聞社、読売新聞社、ワールドビジネスサテライト他）を行う。
【主な著書】クレーム対応の｢超」基本エッセンス　初版〜新訂第2版（2022年・第一法規）ほか多数
【所属　等】 国際危機管理学会　総合危機管理学会（監査役）

※録音･録画・ビデオ撮影はご遠慮ください。

主催　金融財務研究会

備考

■このセミナーは、①会場受講　 ②LIVE配信（Zoom） ③後日配信　からお選び下さい。
①会場受講：受講証をご持参の上ご来場下さい。資料はPDFでご送付し、製本資料も当日お渡しします。
②LIVE配信（Zoom）：「Zoomミーティング」のLIVE配信でのご受講です。開催約1週間前に受講URL等をメールでご案内します。資料はPDFでお送りします。
※①②については、開催後3営業日以内に、録画視聴用のメールをお送りします。視聴期間は１週間、ご視聴日の指定はできません。資料到着後のキャンセルはお受けできません。
③後日配信：録画でのご受講です。ご入金確認後、開催後3営業日以内に、録画視聴用のメールをお送りします。資料は視聴画面からダウンロードできます。視聴期間は2週間、ご希望の日程でご視聴できます。日程指定ご希望の場合は、「質問等」にご記入下さい。
■詳しくは、セミナーお申込みからご受講の流れをご覧下さい。
■複数名でのご視聴、録音録画等はご遠慮下さい。

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